Customer journey

Ana Blatnik

Ana Blatnik

Vodja pisarne

Ali veste kaj vaše stranke resnično želijo? Kaj se zgodi, ko mislite, da svojim strankam ponujate vse in še več, one pa še vedno kupujejo pri vaših konkurentih? 

Če želite ugotoviti kaj vam manjka, je najboljši način, da se postavite v način razmišljanja stranke. Vzemite svinčnik in papir ali napravo po vaši izbiri, zaprite oči in stopite ven iz pisarne in poslovnih brifov ter skočite v strankine čevlje. Greste na potovanje – na Customer journey namreč.

Customer journey je potovanje kupca pri procesu nakupa določenega izdelka ali storitve. Podjetja, ki v osrčje svojega posla postavijo stranke so 60 % bolj dobičkonosna kot njihovi tekmeci, saj se osredotočijo na strategijo procesnega nakupa.

Stranka je kralj – če podjetje to resnično meni in se kot stranka tako počutite, se seveda počutite posebni. V zameno priporočite podjetje prijateljem in družini, še naprej kupujete pri njih in postanete zadovoljna in zvesta stranka.

Čeprav je bil Customer Journey predstavljen prvič že pred 20 leti, je še vedno relativno nov v poslovnem svetu. Po nekaterih raziskavah 50 % organizacij nima razumevanja in znanja o nakupnem procesu svojih strank.

 

 

Kaj je Customer Journey?

O potovanju kupca razmišljajte kot o zemljevidu, ki podrobno prikazuje, kako stranka postane pozorna na vašo znamko, kako je v stiku z njo in širše.

Je popolna izkušnja, ki jo ima stranka z določeno organizacijo, podjetjem in znamko. Ne osredotoča se samo na eno transakcijo ali izkušnjo, temveč sledi celotni izkušnji stranke. Obsega vse stike, ki jih stranka ima, skozi vse kanale, naprave in ključne točke v vsaki fazi »življenjskega cikla« stranke – od zavedanja do
zvestobe.

Podjetja uporabljajo širok razpon kanalov preko katerih nagovarjajo stranke, vendar jim pogosto ne uspe povezati aktivnosti z nakupnim procesom. Strategije marketinga in prodaje se ena od druge izolirajo, kar privede do prekinjene povezave strankine izkušnje.

Potovanje stranke ni enako kot strankina izkušnja. Potovanje je vse kar stranka naredi v vsaki fazi »življenjskega cikla« stranke, strankina izkušnja pa, kako se v tem ciklu počuti.

Iskanje novih čevljev na internetu, opraviti spletni nakup in jih naslednji dan po prejemu obuti je del nakupnega procesa (potovanja). Enostavna uporaba spletne strani, presenečenje ob hitri dostavi in občutek cenjenosti, ko prejmete na roko napisano zahvalo za nakup pa je primer strankine izkušnje.

In za takšne vrste izkušnjo so stranke pripravljene plačati več. Kar 86 % strank je pripravljenih zapraviti več denarja za izdelke ob katerih imajo odlično izkušnjo.

Spoznavanje nakupnega procesa je v tem, da strankino izkušnjo negujete.

Pogosto, ko stranke kupijo izdelek ali storitev, pričakujejo da bo nakup spremljal prijeten občutek. Obstaja občutek zadovoljstva, ki ga ljudje dobijo, ko najdejo nekaj kar želijo, ko gredo skozi proces nakupa le-tega in na koncu, uživajo v tem, kar so kupili. Stranke to izkušnjo opazijo – dobro ali slabo – čeprav kot ponudnik zavestno ne načrtujete izkušnje, ki jo bodo imeli.

 

 

Customer journey zemljevid

In kako si zagotovite, da je strankina izkušnja z vašim podjetjem pozitivna? Začnete tako, da začrtate nakupni proces. Mapiranje procesa je strategija številka ena za izboljšanje strankine izkušnje. Zemljevid ali časovnica ponazarja vsako stopnjo strankine izkušnje in te stopnje ali faze so kontaktne točke stranke – točke, ki predstavljajo katerikoli čas, ko stranka pride v stik z vašo znamko.

Med potjo bodo stranke v stiku z vašimi različnimi točkami, kot so oglasi ali vaša spletna stran. Ko se enkrat postavite v miselni tok stranke, lahko določite vaše točke, ki bodo najverjetneje vsebovale:
– Pregled družbenih omrežij
– Vašo spletna stran
– Vašo ekipo podpore strankam
– Ankete o ponakupnih vprašanjih in povratne informacije strank

Mapiranje nakupnega procesa lahko razdelimo v 3 faze:
– Začrtanje življenjskega cikla nakupnega procesa
– Identificiranje podjetja in strankine ključne točke
– Analiza vrzeli med obstoječimi strategijami in pričakovanji
Spoznanje določenih korakov, ki jih je stranka naredila, da se je odločila za nakup pri vas, je izjemnega pomena. Presenetljivo pa le 1 od 5 podjetij zbira takšne povratne informacije, da izboljšajo nakupni proces.

Če ne optimizirate potovanja glede na to, kaj stranke počnejo, ne delate drugega kot ugibate.

Ko jih enkrat razumete v vseh fazah njihovega »življenjskega cikla« stranke, šele takrat lahko dosežete in presežete njihova pričakovanja v vsaki fazi nakupnega procesa.

Med analizo faz in časovnice skozi katere gredo vaše stranke na potovanju bodite pozorni na:

– Akcije – ko si začrtate faze zemljevida potovanja vaše stranke (za vaš slišijo preko ocene, priporočila, obiščejo vašo trgovino…), se vprašajte, kaj stranka počne v vsaki fazi
– Motivacije – kaj bo vašo stranko spodbudilo (ali odvrnilo), da preide v drugo fazo? Kakšne občutke ima v vsaki fazi?
– Vprašanja – kje se stranka zatakne? Ima vprašanja in težko najde odgovore? Bo zaradi teh negotovosti obupala in poiskala drugega ponudnika? Če je vaš produkt zapleten, ali lahko izboljšate strankino izkušnjo s tem, da proaktivno naslavljate vprašanja, ki jih bo vaša stranka imela skozi faze?

– Ovire – s kakšnimi ovirami se stranka spopada v vsaki fazi? Je cena faktor? Vračilna politika? Pomislite na vse, zaradi česar bi vaša stranka lahko obupala in nakupa ne bi zaključila medtem ko se premika skozi časovnico.


Nakupni proces lahko zarišete skozi diagrame, ali spisek možnih scenarijev, s katerim se bodo stranke srečale skozi vse faze potovanja. Če niste prepričani o vseh korakih skozi katere gredo stranke, jih vprašajte. Ustvarite ponakupne vprašalnike, da boste bolje razumeli njihovo izkušnjo z vašo znamko. 

V mislih imejte, da bo potovanje vsake stranke drugačno in nekatere stranke lahko preskočijo nekatere
faze – zato je pomembno, da ustvarite čim več možnih scenarijev, ter se s strankami pogovorite, da izveste čim več o potovanju, ki ga naredijo v interakciji z vašo znamko. 

Investirajte čas v razumevanje nakupnega procesa in pojdite skozi proces dokumentiranja vsakič, ko je
stranka v interakciji z vašo znamko. Vaja vam bo pomagala videti, kje se lahko izboljšate in vam pokazala, kako vsako strankino izkušnjo spremenite v pozitivno.

 

Poslovni benefiti Customer journey-ja

Predstavljajte si, da lahko predvidite naslednji korak vašega ciljnega kupca – to je supermoč Customer journey-ja!


Točno to je razlog, zakaj 69% podjetij navaja nakupni proces kot najvišjo investicijsko prioriteto.


V podjetjih, ki imajo uradno strategijo nakupnega procesa so dokazi prepričljivi.
– 18x hitrejši povprečni nakupni cikli
– 56% več prihodkov od nadgradnje nakupa in dodatne prodaje (cross-sell, up-sell)
– 10x izboljšanje v stroških podpore kupcem
– 5x večji prihodki iz priporočil strank
– 54% povečano povračilo marketing investicije

 

Poslovni benefiti optimiziranja procesnega nakupa so jasni.

Moč se je popolnoma prevesila iz znamke na potrošnika. In čeprav je nakupni proces nov termin, ne bo
dolgo, ko bo postal ključen za vašo poslovno strategijo. Ni več samo lepo imeti politiko, kjer je stranka v
središču pozornosti vaše organizacije, ampak je to zahtevana stopnja na vstopni ravni za uspešen posel v
današnjem času.


Danes 2 od 3 podjetij ne mapira svojih strategij v nakupnem procesu, kar je za vas lahko ogromna
priložnost, da ustvarite konkurenčno prednost za vaš posel, če jo izkoristite.
Podjetja, ki imajo postavljeno strategijo nakupnega procesa, so uspela znižati stroške, izboljšati prodajno
uspešnost in so na splošno bolj dobičkonosna.

Share Post:

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on pinterest
Share on email